一部電話，一個(gè)耳麥，一臺(tái)電腦……群眾的急難愁盼問(wèn)題，在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。今年以來(lái)，浙江省瑞安市12345政務(wù)服務(wù)熱線%。

　　“民生”跟著“民聲”走。近年來(lái)，瑞安市堅(jiān)持以12345政務(wù)服務(wù)熱線熱線）為依托，聽(tīng)民聲、知民意、解民憂，創(chuàng)新工作規(guī)范化制度，狠抓規(guī)范化管理效率，讓熱線服務(wù)規(guī)范化在不斷優(yōu)化中拾級(jí)而上，全力擦亮“我們?cè)隈雎?tīng)”熱線服務(wù)品牌，致力為溫州全市提供“瑞安樣板”。

　　“您好，我是塘下鎮(zhèn)世貿(mào)璀璨名邸小區(qū)的業(yè)主，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商與水泵供應(yīng)商工程尾款結(jié)算糾紛，導(dǎo)致小區(qū)斷水，我們業(yè)主正常生活受到很大影響，希望幫忙協(xié)調(diào)解決。”

　　5月22日接到群眾來(lái)電后，瑞安12345熱線受理中心話務(wù)員應(yīng)煒耐心接聽(tīng)、詳細(xì)記錄，掛線后第一時(shí)間派單調(diào)查辦理。因投訴信息急劇上升，針對(duì)該熱點(diǎn)投訴信息，熱線中心呈報(bào)市委書(shū)記批示督辦。

　　接到該督辦件后，瑞安市住建局第一時(shí)間成立工作專班趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，當(dāng)日即恢復(fù)該小區(qū)供水。同時(shí)。經(jīng)專班耐心細(xì)致地協(xié)調(diào)溝通，開(kāi)發(fā)商、供應(yīng)商和業(yè)主三方的訴求均得到及時(shí)回應(yīng)。

　　水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對(duì)千頭萬(wàn)緒的群眾訴求，瑞安12345熱線堅(jiān)持“快”字當(dāng)先，落實(shí)“一次接收”“精準(zhǔn)分流”“按責(zé)辦理”“跟蹤問(wèn)效”等舉措，為群眾提供全方位、多渠道、一體化政務(wù)服務(wù)，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)。

　　訴求事項(xiàng)辦得越快，老百姓心里就越踏實(shí)。為能第一時(shí)間解答群眾訴求，瑞安12345熱線實(shí)時(shí)完善更新政務(wù)知識(shí)庫(kù)，共收集20多個(gè)部門(mén)政策解讀和辦理指南1300余條，涵蓋辦理?xiàng)l件、辦理依據(jù)、辦理材料等內(nèi)容，改變以往憑借人工記憶和知識(shí)儲(chǔ)備的答疑模式，實(shí)現(xiàn)細(xì)致精準(zhǔn)解決答復(fù)。

　　為踐行“事要解決、一辦到底”的服務(wù)承諾，瑞安12345熱線將整個(gè)業(yè)務(wù)流程劃分為接聽(tīng)、交辦及督辦三個(gè)模塊，建立“當(dāng)天收件，5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)辦理”的快速反應(yīng)、快速處理機(jī)制，“訴求必解”成為熱線工作的“硬核標(biāo)準(zhǔn)”。

　　面對(duì)訴求處理難度大、一時(shí)難以解決的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，瑞安12345熱線依托浙江省民呼我為平臺(tái)進(jìn)行“黃、紅、綠”三色預(yù)警，安排7名工作人員專門(mén)負(fù)責(zé)督辦未辦結(jié)及辦理不到位的信訪件（每月約有1600件），進(jìn)行篩選后跟蹤督促相關(guān)部門(mén)落實(shí)，確保辦結(jié)率達(dá)100%，及時(shí)為民解憂。同時(shí)，對(duì)部門(mén)答復(fù)完結(jié)工單實(shí)行電話回訪，核實(shí)辦理過(guò)程、辦理結(jié)果、滿意度等，讓企業(yè)、群眾對(duì)訴求“能不能解決、誰(shuí)來(lái)解決、何時(shí)解決”有了明確答案。

　　在瑞安，“有事找政府，就撥12345”早已成為廣大市民和新瑞安人的共識(shí)。如今，聚焦“事要解決”，熱線不斷創(chuàng)新工作思路，提高工作質(zhì)效，讓“事要解決，一辦到底”熱線服務(wù)品牌越擦越亮。

　　12345熱線一頭連著黨委、政府，一頭連著千家萬(wàn)戶，是黨委、政府與群眾之間的“連心線熱線堅(jiān)持全天候高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，以考評(píng)管理、隊(duì)伍建設(shè)、升級(jí)硬件為抓手，通過(guò)軟硬件“雙提升”，保障群眾“打得進(jìn)”、話務(wù)員“接得快”、問(wèn)題“落得實(shí)”。

　　“政務(wù)百事通”“金耳麥”……這樣的崗位大比拼，瑞安12345熱線的話務(wù)員月月要進(jìn)行。中心對(duì)每人的接電量、外呼量、置忙時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)參評(píng)率和滿意率等進(jìn)行考核賦分，考核結(jié)果直接確定工資系數(shù)。定期開(kāi)展技能提升、禮儀應(yīng)對(duì)、接聽(tīng)處置等培訓(xùn)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，常態(tài)化開(kāi)展每周例會(huì)，探討溝通、及時(shí)解決階段性工作遇到的共性問(wèn)題。設(shè)置1星至5星職級(jí)，增設(shè)管理崗位，提升話務(wù)員職業(yè)發(fā)展空間及工資待遇。每季度對(duì)話務(wù)員進(jìn)行綜合考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀，實(shí)行末位淘汰。話務(wù)員如此“內(nèi)卷”的背后，只是為了能更好傾聽(tīng)群眾呼聲，進(jìn)一步提升解決群眾困難的服務(wù)水平。

　　近年來(lái)，在溫州市政務(wù)熱線崗位練兵比武活動(dòng)中，來(lái)自瑞安的12345熱線話務(wù)員蟬聯(lián)團(tuán)體一等獎(jiǎng)，多人獲個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)。

　　熱線天“永不打烊”服務(wù)，確保群眾訴求“呼”得暢通。瑞安12345熱線堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，高起點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)場(chǎng)地與硬件設(shè)施，升級(jí)智能輔助系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)分析研判能力，實(shí)時(shí)梳理匯總?cè)罕姺从车臒狳c(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題和意見(jiàn)建議，在落實(shí)好全程跟蹤督辦的同時(shí)向市委、市政府提出科學(xué)建議，切實(shí)為黨委、政府當(dāng)好參謀助手。

　　在瑞安，12345熱線報(bào)警服務(wù)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)對(duì)接，并優(yōu)化整合各類熱線熱線，做到全市域覆蓋、全天候服務(wù)、全范圍聯(lián)動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通管”。

　　創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力。瑞安12345熱線堅(jiān)持把創(chuàng)新作為推動(dòng)工作的“鑰匙”，在創(chuàng)新完善工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程等方面不斷嘗試，“妙招”頻出。

　　在實(shí)際工作中，受理群眾訴求并非簡(jiǎn)單分發(fā)，很多復(fù)雜問(wèn)題往往涉及多個(gè)部門(mén)，需要協(xié)同作戰(zhàn)。為此，《瑞安市12345政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法(試行)》隨之出臺(tái)，并建立“3+X”協(xié)商制度、“六連督辦”機(jī)制、回訪核實(shí)機(jī)制，強(qiáng)責(zé)任、促辦理、落實(shí)獎(jiǎng)懲，以制度保障服務(wù)。

　　今年5月15日，玉海街道長(zhǎng)春路下水管道鋪設(shè)工程施工隊(duì)挖破住戶水管，導(dǎo)致其當(dāng)月的水費(fèi)達(dá)3000多元。接到訴求后，瑞安12345熱線第一時(shí)間牽頭街道、自來(lái)水公司、施工方開(kāi)展多次協(xié)商，最終自來(lái)水公司減免該居民水費(fèi)1000余元，施工方賠償2000余元，幫助居民解決棘手問(wèn)題。

　　為有效破解因職能模糊、職能交叉等問(wèn)題，導(dǎo)致群眾反復(fù)投訴、多頭反映的現(xiàn)象。瑞安市信訪局召集市委編辦、市司法局及相關(guān)職能單位協(xié)調(diào)會(huì)商，建立“3+X”協(xié)商機(jī)制，運(yùn)用該機(jī)制已累計(jì)化解疑難信訪問(wèn)題86件。

　　“急事先辦、要事重辦、難事力辦”，實(shí)施書(shū)面督辦、電話催辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦、媒體督辦、批示督辦跟蹤問(wèn)效。同時(shí)，每月將效能指數(shù)在媒體上公示，與融媒體中心、市民監(jiān)督團(tuán)建立聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、跟蹤督辦、會(huì)議協(xié)調(diào)，推動(dòng)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)解決。

　　對(duì)存在互相推諉、久拖不決等情況的單位或個(gè)人予以通報(bào)，提請(qǐng)市紀(jì)委市監(jiān)委予以監(jiān)督。對(duì)已辦結(jié)未評(píng)價(jià)、群眾評(píng)價(jià)不滿意件逐一回訪核實(shí)、復(fù)盤(pán)檢視；對(duì)辦理不規(guī)范的來(lái)電件實(shí)行考核扣分，糾偏改錯(cuò)；對(duì)辦理不合格件納入市委組織部“以事找人”制度，承辦單位辦理情況列入市委、市政府考績(jī)內(nèi)容，倒逼承辦單位規(guī)范辦理提升群眾滿意度。