中國(guó)青年報(bào)客戶端訊(中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝)每天,北京市民數(shù)以萬(wàn)計(jì)的訴求通過(guò)同一個(gè)號(hào)碼涌來(lái)。房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯……“有事打12345,管用”,成了老百姓時(shí)常掛在嘴邊的一句線熱線多萬(wàn)件,解決率和滿意率分別為96.5%和96.9% 。
北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹,今年上半年,12345熱線余萬(wàn)件,預(yù)計(jì)今年也將達(dá)到2500多萬(wàn)件,“北京常住人口約2200萬(wàn)人,每年平均每人都有一個(gè)以上的熱線市民熱線服務(wù)中心,話務(wù)員正在和群眾溝通訴求。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝
北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛(ài)班長(zhǎng)楊俊垚介紹,2018年,北京將原來(lái)分散在各部門(mén)的幾十個(gè)熱線日,報(bào)送了第一期《市民熱線反映》日?qǐng)?bào),從那時(shí)起,12345的信息每天雷打不動(dòng)出現(xiàn)在北京市委市政府、各區(qū)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的案頭。
10月11日,北京12345市民熱線服務(wù)中心,《市民熱線反映》系列刊物創(chuàng)刊號(hào)。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝
北京12345市民服務(wù)熱線年的接訴經(jīng)歷,她明顯感到,市民反映的問(wèn)題越來(lái)越多地由個(gè)體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。她說(shuō),以前市民反映的問(wèn)題,大多是自家停電、漏水、經(jīng)濟(jì)糾紛等,而現(xiàn)在,公共區(qū)域的垃圾沒(méi)有及時(shí)清理、公共安全存在隱患等都進(jìn)入他們的視野,市民對(duì)城市環(huán)境和治理水平的期待,和當(dāng)前精細(xì)化城市治理思路是相向而行的。
一塊實(shí)時(shí)更新的智慧屏幕,顯示出哪些是群眾反映較多的問(wèn)題類(lèi)型。借助大數(shù)據(jù)分析,2021年起,北京圍繞重點(diǎn)民生訴求,建立“每月一題”機(jī)制,積極推動(dòng)接訴即辦改革從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”深化。
10月11日,北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛(ài)班長(zhǎng)楊俊垚介紹12345數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝
一條熱線聯(lián)系起各方,除了政府和百姓端,12345還與企業(yè)方建立常態(tài)聯(lián)系,及時(shí)對(duì)接訴求和辦理情況。
“37年間,市民熱線發(fā)生了很大的變化。不變的是,電話那頭是溫暖的人聲。”北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負(fù)責(zé)同志說(shuō)。
10月11日,北京12345市民熱線服務(wù)中心,工作人員在熱線值班臺(tái)接聽(tīng)電話。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張藝/攝