紅星新聞?dòng)浾吡私獾�，有商家為了�?guī)避差評(píng)，在賣(mài)完貨之后會(huì)快速下架商品，待下次開(kāi)播再重新“上鏈接”，而據(jù)商家介紹，就算被“封號(hào)”，平臺(tái)便捷的審核流程也能讓其在一天之內(nèi)快速換號(hào)續(xù)播，新店兩個(gè)月就可以成為金牌店鋪。

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴1740.3萬(wàn)件；其中，直播帶貨投訴舉報(bào)量5年增幅高達(dá)47.1倍；在全國(guó)消協(xié)的數(shù)據(jù)中，2024年經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量居首位，同比2023年上漲20個(gè)百分點(diǎn)以上。

　　如何構(gòu)建一個(gè)健康、誠(chéng)信的直播購(gòu)物環(huán)境？業(yè)內(nèi)人士建議，需要監(jiān)管部門(mén)、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者等多方共同維護(hù)。

　　春節(jié)前，成都市民段女士在抖音平臺(tái)的“車(chē)?yán)遄幼杂伞敝辈ラg選購(gòu)了一箱5斤裝的車(chē)?yán)遄�，到貨稱(chēng)重后發(fā)現(xiàn)差了約1斤！找到商家處理時(shí)發(fā)現(xiàn)全店產(chǎn)品全部下架，而商家給出的解釋是“賣(mài)完了”。

　　無(wú)獨(dú)有偶，一個(gè)多月前，段女士在同平臺(tái)一家名為“雙福震福生鮮”店購(gòu)買(mǎi)大閘蟹時(shí)，商家發(fā)來(lái)的蟹與標(biāo)注大小不符，在找到商家理論時(shí)，也發(fā)現(xiàn)全店商品全都下架。

　　事發(fā)后，兩個(gè)商家都以退款作為解決。但退款后，段女士無(wú)法進(jìn)行商品評(píng)價(jià)，以讓更多消費(fèi)者了解商品的真實(shí)情況，后續(xù)她進(jìn)行了投訴。在她看來(lái)，出了問(wèn)題不應(yīng)僅是退款，還需平臺(tái)對(duì)商家有更嚴(yán)苛的審核，“我不想每次都花大量時(shí)間來(lái)維權(quán)�！�

　　對(duì)此，抖音客服專(zhuān)員表示，針對(duì)該商家發(fā)貨重量不足的惡劣行為，平臺(tái)已給用戶作出“僅退款”處理，后續(xù)也會(huì)將情況反饋給抖音商家治理側(cè)，對(duì)商家進(jìn)行全方位的審核，若后續(xù)再違規(guī)，會(huì)作出相應(yīng)處罰。目前商家正常營(yíng)業(yè)，至于為何下架全店產(chǎn)品，客服表示“不清楚”，對(duì)商家的開(kāi)店時(shí)間也表示屬于店鋪隱私不便透露。后續(xù)紅星新聞?dòng)浾邚亩兑袅私獾剑�有消費(fèi)者反映該店商品存在問(wèn)題，平臺(tái)核實(shí)后根據(jù)規(guī)則對(duì)商品進(jìn)行了處置。

　　而像段女士一樣，買(mǎi)完商品店鋪就下架所有商品的情況并非個(gè)例。社交平臺(tái)上，“買(mǎi)完就下架”的討論很多。一位消費(fèi)者在收到尺寸不符的車(chē)?yán)遄右�求退款時(shí)被拒；有消費(fèi)者想要評(píng)價(jià)商品“讓別的消費(fèi)者別上當(dāng)”時(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品已下架，但同樣一款商品又被重新上鏈接售賣(mài)，自己去直播間評(píng)論被踢……這些店鋪都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即賣(mài)貨之后店內(nèi)商品全被清空。

　　在抖音店鋪的信譽(yù)等級(jí)中，分為銅牌、銀牌、金牌、鉆石四級(jí)，等級(jí)越高，信譽(yù)越好。消費(fèi)者所反映的店鋪中，有金牌店鋪，也有最高等級(jí)的鉆石店鋪。有的店鋪銷(xiāo)量超45萬(wàn)，瀏覽量超4000萬(wàn)，而段女士?jī)纱钨?gòu)買(mǎi)的店鋪均為金牌店鋪。

　　對(duì)于下架問(wèn)題，抖音方面表示，由于不同店鋪情況不一，無(wú)法同一而論。一位商家介紹，下架全店商品除了是沒(méi)庫(kù)存、被平臺(tái)處罰外，更多是為了規(guī)避差評(píng)，提高店鋪等級(jí)，“差評(píng)和退貨率高了，對(duì)店鋪的曝光、流量都有影響”，而下架商品能在一定程度上規(guī)避差評(píng)。就算商品出現(xiàn)問(wèn)題，“給消費(fèi)者售后，退一點(diǎn)錢(qián)，（消費(fèi)者）就不能評(píng)論了，退貨率也會(huì)降低�！敝�后若還要繼續(xù)賣(mài)該產(chǎn)品，也可以再上新鏈接，而平臺(tái)只會(huì)對(duì)上架商品進(jìn)行審核，不會(huì)干涉下架，商家也可以重復(fù)上架同一款商品。以段女士購(gòu)買(mǎi)車(chē)?yán)遄拥牡隇槔�，該店先后上�?0余個(gè)車(chē)?yán)遄赢a(chǎn)品鏈接。一位來(lái)自浙江的商家表示，直播商品跟出售的實(shí)物不一致，也是播完就下架的原因之一。

　　雖然抖音客服表示，就算商品下架，但消費(fèi)者仍可在店內(nèi)其他商品評(píng)論區(qū)查看店鋪所有商品的評(píng)價(jià)。但紅星新聞?dòng)浾呖吹�，�?dāng)全店商品都下架時(shí)，無(wú)法查看該店的任何評(píng)價(jià)信息。對(duì)于該問(wèn)題，客服表示會(huì)反饋該情況進(jìn)行改進(jìn)。

　　據(jù)悉，抖音電商根據(jù)店鋪開(kāi)店以來(lái)的累積訂單及用戶評(píng)價(jià)計(jì)算店鋪信譽(yù)等級(jí)，信譽(yù)等級(jí)與其信譽(yù)積分相關(guān)，積分越高，等級(jí)越高，而這種積分，與顧客的好、差評(píng)相關(guān)，好評(píng)加1分，反之差評(píng)減1分，當(dāng)商家的信譽(yù)積分達(dá)到5001分以上，即可成為金牌店鋪，各等級(jí)均未對(duì)店內(nèi)在架商品數(shù)有規(guī)定，但在“抖音旗艦”標(biāo)識(shí)店中，則要求“日均在架可售商品數(shù)不少于20個(gè)”。而根據(jù)現(xiàn)行規(guī)則，一家店鋪?zhàn)疃鄡蓚�(gè)月就可以成為金牌店鋪。

　　是否庫(kù)存不足的商品都得下架？抖音客服表示，除了被平臺(tái)清退治理下架外，下架商品都需要商家自行操作，商家不操作，商品是可以在沒(méi)有庫(kù)存時(shí)仍保留在店中，“只是會(huì)顯示‘已搶光’，此時(shí)消費(fèi)者無(wú)法下單�！钡�仍能看到評(píng)論，因此下架商品并非必須為之。

　　翔實(shí)的商品評(píng)價(jià)可以輔助消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　在做了五六年生鮮直播帶貨的周女士看來(lái)，直播帶貨現(xiàn)在很火，“也正是搶流量的時(shí)候”，一般公司都會(huì)在抖音注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)，在一個(gè)賬號(hào)遇到客戶投訴、封禁等問(wèn)題時(shí)，就會(huì)用替代賬號(hào)直播，“客訴高的做替代賬號(hào)，客訴低的做長(zhǎng)期賬號(hào)�！毕录苌唐�，也是維護(hù)賬號(hào)的途徑之一。

　　由于被封禁賬號(hào)的法人無(wú)法再繼續(xù)注冊(cè)店鋪，他們便會(huì)用員工的信息注冊(cè)。她認(rèn)為，現(xiàn)在的直播像極了原來(lái)的地?cái)偭鲃?dòng)商戶，各直播平臺(tái)入駐門(mén)檻越來(lái)越低，審核流程也比原來(lái)簡(jiǎn)單許多。新注冊(cè)一個(gè)店鋪賬號(hào)只需有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向平臺(tái)交2萬(wàn)元保證金，甚至一張身份證就可以“開(kāi)店”，“懂運(yùn)營(yíng)的24小時(shí)就能開(kāi)號(hào)賣(mài)貨，不懂的兩三天也都能搞定。”

　　以她賣(mài)的車(chē)?yán)遄优e例，三年前，還只允許國(guó)內(nèi)幾家大的品牌做直播，“去年就有一定放開(kāi)，今年就基本全部放開(kāi)，基本審核就能過(guò)，交錢(qián)（保證金）就能賣(mài)”，她認(rèn)為這是市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的結(jié)果，作為商家她支持，“這樣活躍度會(huì)很高”，但若所有商家都不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，她也擔(dān)心會(huì)有“劣幣驅(qū)逐良幣”的風(fēng)險(xiǎn)。

　　據(jù)電商行業(yè)人士蔡先生介紹，目前各大電商平臺(tái)都在瘋狂競(jìng)爭(zhēng)、跑馬圈地，讓商家進(jìn)駐。降低準(zhǔn)入門(mén)檻，也是競(jìng)爭(zhēng)手段之一。但他認(rèn)為，如果不對(duì)商家加強(qiáng)監(jiān)管，很可能得不償失。

　　紅星新聞?dòng)浾呖吹剑�除了抖音平臺(tái)，淘寶、拼多多等平臺(tái)也有消費(fèi)者反映買(mǎi)完就下架的情況�；ヂ�(lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示，一般這類(lèi)情況較多出現(xiàn)在各平臺(tái)的小商家，“一般大的店鋪不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似情況”。

　　直播帶貨為何亂象頻發(fā)？在消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2023）》中提到，首先，部分平臺(tái)監(jiān)管不力，短視頻平臺(tái)和傳統(tǒng)電商平臺(tái)問(wèn)題側(cè)重不一，相關(guān)監(jiān)管政策及法律法規(guī)未及時(shí)跟上；部分主播過(guò)分追求利益，缺少職業(yè)素養(yǎng)；直播帶貨業(yè)態(tài)動(dòng)態(tài)演變，部分主播、平臺(tái)試圖鉆法律空子，尋求新商機(jī)。《報(bào)告》建議有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，引導(dǎo)督促業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)，建立舉報(bào)機(jī)制和信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)公眾積極參與監(jiān)督。

　　丁道師認(rèn)為，對(duì)商品采取下架操作固然可以降低差評(píng)，但若頻繁下架商品，可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的信任產(chǎn)生負(fù)面影響，不利于店鋪培養(yǎng)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，讓平臺(tái)形象受損，造成客群流失。這從中也暴露出平臺(tái)的管理缺陷，他認(rèn)為平臺(tái)首先要提高商家的準(zhǔn)入門(mén)檻，“一個(gè)理性的市場(chǎng)應(yīng)有一定門(mén)檻�！逼浯危�完善對(duì)商家的評(píng)價(jià)、考核、管理機(jī)制，引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；從人工智能、大數(shù)據(jù)等層面入手，規(guī)避商家“換馬甲開(kāi)新店”的情況；此外，還要全面公開(kāi)透明地公示商家信息，包括經(jīng)營(yíng)年限、誠(chéng)信標(biāo)簽等，讓消費(fèi)者容易甄別；最后要建立起令消費(fèi)者信任的售后服務(wù)體系，如構(gòu)建先行賠付機(jī)制等；消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也應(yīng)盡量選擇官方店、旗艦店、老店，不要抱有貪小便宜的心態(tài)，“雖然看起來(lái)便宜，但會(huì)無(wú)形中增加維權(quán)成本�！�